ارتباط و اعلام شکایت
مسـئولیت ارتباط با مشـتری در زمینه شـناسـایی و دریافت شـکایت مشـتریان به صـورت متمرکز بر عهده واحد ارتباط با مشتری میباشد.
کلیه واحدها و کارکنان شـرکت موظف می باشـند در صـورت شـناسـایی شـکایت مشـتری یا مواجه با مشـتری ناراضـی ضـمن دریافت اطلاعات تماس، ایشـان را به سـمت کانالهای ارتباطی ایجاد شـده هدایت نمایند و موضوع را فورا به اطلاع واحد ارتباط با مشتری شرکت برسانند.
همچنین مشــتری میتواند مســتقیما شــکایت خود را به شــرکت ارائه نماید، می تواند از کانالهای ارتباطی ایجاد شده در صفحه تماس با ما استفاده نماید.
مسئول فرایند رسیدگی به شکایت پس از اطلاع از شکایت مشتری توسط یکی از کانالهای ارتباطی فوق، اقدام به ثبت شکایت در فرم دریافت و پیگیری شکایت می نماید.
ارزیابی و بررسی شکایت
هر شکایت پس از دریافت توسط مسئول فرایند مورد ارزیابی قرار می گیرد. همچنین کلیه جوانب شکایت بررسی و علل ریشه ای شکایت توسط کمیته مربوطه شناسایی می شود. در صورتیکه نیاز تماس با مشتری باشد، این اقدام توسط رئیس کمیته طرح ریزی و اجرا می شود.
پاسخ به شکایت
پس از اینکه شـکایت بررسـی شـد، باید پاسـخ شـکایت بر اسـاس علت ریشـه ای آن مشـخص شـود. پاسـخ شـکایت مشتری دارای دو بعد زیر میباشد :
پاسـخ داخلی : پاسـخ داخلی اقدام اصلاحی متناظر با هر شـکایت اسـت و هدف آن جلوگیری از بروز مجدد عدم انطباق یا شـکایت میباشـد
پاسخ بیرونی : پاسخ بیرونی اقدامی برای رفع نارضایتی مشتری می باشد و شامل موارد زیر است : تعمیر محصول/جایگزینی محصول/پرداخت خسارت/استرداد بها/عذرخواهی و اهدای هدیه
اطلاع رسانی پاسخ به مشتری
مسـئول فرایند رسـیدگی به شـکایت مشـتریان پس از اینکه پاسـخ شـکایت مشـخص شـد، باید تایید پاسـخ را قبل از اجرا از مشتری دریافت نماید. هدف از این فعالیت اطمینان از رضایت مشتری پس از اجرای پاسخ میباشد.
تبصره : چنانچه به هردلیلی مشتری، پاسخ و اقدام مورد نظر شرکت را نپذیرد، شرکت باید سایر گزینه ها را بررسی نماید.
اجرای پاسخ و نظر سنجی نهایی
اقدام تعریف شده به اجرا در می آید و در نهایت طی تماس تلفنی میزان رضایت مشتری از نتیجه و فرآیند رسیدگی به شکایات مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و در صورت باقی بودن هرگونه نارضایتی و یا شکایت، چرخه فرآیند تا کسب رضایت کامل مشتری ادامه خواهد یافت.